Decolar deixa pacote de cliente 12 horas largado na rua

Atualizado: Fev 17

Por LUCINEIDE CRUZ


A modernidade chegou e com ela os desafios de fazer uma gestão de excelência utilizando todos os maquinários e mão de obra disponíveis.

Falar com máquinas, por exemplo, pode não ser tão simples, pois dependendo da programação feita, nenhuma das opções atendem.


Eu, por exemplo, liguei umas oito vezes para o Santander, para tentar falar com um atendente de carne e osso e não consegui. Como as opções disponíveis não me atendiam, não consegui resolver o problema. O jeito foi ter que recorrer a uma agência e torcer para que eles não mandassem que eu ligasse para o 0800 (ou 0400 no meu caso) pois por vezes, estar fisicamente no banco, não resolve, a autonomia dos gerentes é limitada.

O que fazem é colocar o cliente em um canto e dar a eles um telefone, sendo que nem acesso priorizado (linha de contato direto) é oferecida. Muitas vezes estar na agência e fora dela é a mesma coisa. Diferentemente da época do meu pai, onde na agência praticamente tudo era resolvido.


O ser humano perdeu e perderá funções e atribuições para as máquinas. Entram em extinção alguns cargos e outros tornam-se necessários. Isto faz parte do processo da modernização. É a evolução.


O Telex e a máquina de escrever deixaram de existir, mas gestão dos processos não. Antes estas ferramentas eram utilizadas. Hoje são outras mas a necessidade de administrar seja com quais ferramentas forem, esta não entrará em desuso.


Recentemente tive um contratempo com a Decolar. Adquiri um pacote com passagem, hotel e translado. O voo de ida chegava às duas da madrugada e o da volta saia às 23h. Tudo comprado pela internet.

Quando chego de madrugada na cidade descubro que a Decolar me deixaria na porta de um hotel onde eu só poderia dar entrada às 14h, ou seja, teria que ficar 12h na rua. Fato que só não ocorreu porque paguei, na hora, uma taxa para poder entrar.


No dia de ir embora recebi 8h uma mensagem da administração do lugar, informando que teria que deixar o quarto às 12h sendo que o translado estava marcado para me buscar no hotel às 21h. Liguei na Decolar para ver a situação. Apertei mil botões, fui transferida para cinco pessoas antes de desistir e desligar.


Mas a primeira foi a pior. Fiquei uns 30 minutos com ela no telefone e as opções de verificar: mudança de voo, outra hospedagem, já que o hotel estava lotado, tiveram que ser dadas por mim, pois ela se limitava a dizer que entendia a minha situação, mas o pacote era assim mesmo, ou seja, foi programado para deixar o cliente na mão, desconfortável e inseguro. Detalhe: meu marido estava passando muito mal e não conseguia nem sair da cama, imagina ficar esperando na rua 9 horas consecutivas.


Resultado: Depois de ficar quase uma hora no telefone com a Decolar e de ser jogada de um atendente para outro, nada foi resolvido e como fui informada de que não há ouvidoria (considero empresa sem ouvidoria, uma empresa que não se importa verdadeiramente com o cliente) tive que desembolsar dinheiro não previsto e nem devidamente informado, para ter um pouco de conforto e segurança, já que jamais pensei que um pacote oferecido por eles não seria completo em termos de hospedagem.


Resumindo... Faltou, no meu olhar, por parte da Decolar zelo pelos processos; gestão das etapas; cuidado com a logística, sincronização dos horários; preocupação em passar informações completas com dia e horário de checkin e de check out, alertando para o temp não coberto pelo pacote e oferta de opções e de dados sobre late check out e check in de madrugada, são necessárias.

De nada adianta tecnologia sem gestão. Ter site, telefone, aplicativo, atendente e não conseguir oferecer um bom serviço é não saber gerenciar as próprias ferramentas.